Detikperistiwa.co.id
Gresik — Layanan pelanggan (customer service/CS) milik Dinas PUTR Gresik menuai sorotan setelah sejumlah laporan masyarakat terkait kerusakan jalan diduga tidak ditindaklanjuti secara memadai. Warga mengeluhkan respons yang diterima cenderung bersifat otomatis dan berulang, tanpa kejelasan tindak lanjut di lapangan.
Berdasarkan pantauan, beberapa laporan yang dikirimkan melalui kanal komunikasi resmi hanya mendapat balasan seragam berupa pesan otomatis:
“Terima kasih telah menghubungi DPUTRGresik. Untuk laporan kerusakan Jalan/Jembatan/Saluran dan Rdtr dimohon untuk sertakan nama, sharelok dan foto. Untuk Cek KKPR mohon ditunggu 🙏🏻😊.”
Pesan tersebut dinilai tidak menjawab substansi laporan yang disampaikan masyarakat. Sejumlah pelapor mengaku telah melengkapi data sesuai permintaan, namun tidak mendapat respons lanjutan ataupun konfirmasi penanganan.
Kondisi ini memunculkan pertanyaan terkait efektivitas layanan publik, khususnya dalam sektor infrastruktur dasar yang berdampak langsung terhadap keselamatan pengguna jalan di wilayah Gresik.
Seorang warga yang enggan disebutkan namanya menyebut bahwa layanan tersebut terkesan hanya berfungsi sebagai “penampung laporan”, bukan sebagai kanal respons cepat. “Kami sudah kirim lokasi, foto, bahkan detail kerusakan. Tapi jawabannya tetap sama, seperti robot,” ujarnya.
Sorotan tidak hanya tertuju pada sistem layanan, tetapi juga pada dugaan lemahnya kualitas sumber daya manusia (SDM) yang menangani aduan. Minimnya interaksi manusiawi dan tidak adanya kejelasan progres penanganan dinilai mencerminkan belum optimalnya pengelolaan layanan publik di instansi tersebut.
Dalam perspektif pelayanan publik, kondisi ini berpotensi bertentangan dengan prinsip responsivitas dan akuntabilitas sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang mewajibkan setiap penyelenggara layanan memberikan respons cepat, tepat, dan transparan terhadap pengaduan masyarakat.
Hingga berita ini ditulis, belum ada keterangan resmi dari pihak Dinas PUTR Gresik terkait mekanisme penanganan laporan yang masuk serta evaluasi terhadap sistem layanan yang digunakan.
Masyarakat berharap adanya perbaikan sistem layanan, baik dari sisi teknologi maupun SDM, agar laporan kerusakan jalan tidak hanya berhenti pada balasan otomatis, tetapi benar-benar ditindaklanjuti secara konkret di lapangan. By
